Author: Eko Tjiptojuwono, SE, MM, MMPar
Brand Experience
Brand Experience. Konsep teori brand experience menyoroti pentingnya elemen sensorik, emosional, dan nyata dalam interaksi pelanggan dengan produk atau layanan perusahaan. Brand experience mencakup seluruh perjalanan mulai dari meneliti dan mempertimbangkan hingga membeli dan menggunakan produk atau layanan. Fokus brand experience adalah pada seberapa efektif citra, pesan, dan nilai suatu merek dipahami dan dirasakan oleh pelanggan selama proses ini.
Konsep pengalaman merek sangat penting untuk membangun loyalitas merek dan memelihara ikatan yang lebih kuat antara pelanggan dan merek. Hal ini memerlukan pengembangan identitas merek yang terpadu dan dapat diandalkan di seluruh interaksi, menjamin bahwa karakter, nilai, dan pesan merek secara konsisten disampaikan dan ditemui oleh pelanggan. Ini mencakup elemen seperti pengemasan, periklanan, layanan pelanggan, dan bahkan lingkungan fisik tempat produk atau layanan digunakan.
Berfokus pada pengalaman merek memungkinkan perusahaan untuk menonjol dari pesaing dan membangun identitas berbeda yang menarik bagi audiens target mereka. Strategi ini membangun kepercayaan dan loyalitas di antara pelanggan, yang merasakan hubungan yang lebih kuat dengan merek dan nilai-nilainya. Teori pengalaman merek adalah elemen penting dari strategi merek yang komprehensif, yang mendorong keterlibatan pelanggan, retensi, dan pada akhirnya, pertumbuhan bisnis.
Komponen Kunci dari Brand Experience
Komponen utama pengalaman merek mencakup berbagai elemen yang berkontribusi terhadap citra merek yang kohesif dan konsisten di berbagai titik kontak. Komponen-komponen ini sangat penting untuk membangun identitas merek yang kuat yang terhubung dengan target audiens dan mendorong loyalitas. Salah satu komponen penting adalah:
– Konsistensi di Seluruh Titik Kontak
Memastikan bahwa pengalaman merek tetap konsisten di seluruh titik kontak pelanggan, seperti saluran online dan offline, produk, layanan, dan interaksi pelanggan.
– Komunikasi yang efektif:
Konsistensi dalam konten dan komunikasi di seluruh titik kontak sangat penting untuk pengalaman merek yang luar biasa. Hal ini termasuk mempertahankan kesatuan suara merek dan penyampaian cerita yang sesuai dengan target audiens.
– Hubungan emosional:
Pengalaman merek yang sukses menciptakan hubungan emosional yang positif dengan audiensnya. Hal ini dapat dicapai dengan menyediakan apa yang diinginkan pelanggan, membuat mereka merasa dihargai, dan menumbuhkan rasa memiliki.
– Personalisasi:
Menyesuaikan pengalaman merek agar sesuai dengan kepribadian dan preferensi pelanggan menambah nilai dan membangun hubungan pribadi dengan merek.
– Keterlibatan dan Partisipasi Pelanggan:
Mendorong konten yang dihasilkan pelanggan, interaksi media sosial, mencari umpan balik pelanggan, dan memilih duta merek yang relevan akan menumbuhkan rasa kepemilikan dan mendorong advokasi.
– Wawasan Berdasarkan Data:
Menganalisis penelitian dan data asli sangat penting untuk mengembangkan strategi merek secara menyeluruh dengan memahami lanskap merek yang kompetitif, kebutuhan konsumen, tren, dan preferensi.
– Kisah Merek:
Kisah merek menawan yang secara efektif menyampaikan proposisi nilai merek dan terhubung dengan audiens target sangat penting untuk pengalaman merek yang sukses.
– Identitas visual:
Membangun identitas visual yang kohesif dan khas, yang mencakup logo yang mudah diingat, skema warna, tipografi, dan elemen desain lainnya, sangat penting untuk menjaga citra merek yang konsisten.
– Pesan Merek:
Menciptakan pesan yang jelas dan menarik yang menyampaikan proposisi nilai merek secara konsisten di semua saluran sangat penting untuk pengalaman merek yang sukses.
– Penyelarasan Karyawan:
Sangat penting bagi karyawan untuk memahami dan mewujudkan nilai-nilai merek untuk menyampaikan janji merek kepada pelanggan secara efektif dan meningkatkan pengalaman merek.
Elemen-elemen ini digabungkan untuk membentuk strategi merek komprehensif yang membedakan merek dari pesaing dan memupuk ikatan yang lebih kuat dengan audiens targetnya, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
Repurchase Intention
Niat membeli kembali adalah kemungkinan pelanggan membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama di masa depan. Metrik ini sangat penting bagi bisnis karena memengaruhi loyalitas dan retensi pelanggan, serta penting bagi kesuksesan dan daya saing jangka panjang. Faktor-faktor yang mempengaruhi niat membeli kembali meliputi kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan, kepercayaan, dan kualitas keseluruhan produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Kepuasan pelanggan sangat penting dalam mempengaruhi apakah pelanggan akan membeli lagi dari suatu perusahaan. Pelanggan yang puas lebih cenderung melakukan pembelian di masa depan dari perusahaan yang sama karena adanya ikatan emosional positif yang tercipta dari kepuasan dengan merek, yang mendorong loyalitas dan bisnis yang berulang.
Nilai yang dirasakan dan kepercayaan merupakan faktor penting yang mempengaruhi niat membeli kembali. Pelanggan lebih cenderung kembali ke perusahaan untuk pembelian di masa depan ketika mereka merasa menerima nilai terbaik untuk uang mereka. Hal ini dapat dicapai melalui harga yang kompetitif, produk berkualitas, dan layanan pelanggan yang sangat baik. Kepercayaan juga penting, karena pelanggan yang mempercayai suatu perusahaan lebih cenderung melakukan pembelian berulang. Membangun kepercayaan dapat dilakukan melalui komunikasi yang transparan, pengiriman yang andal, dan dedikasi terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas suatu produk atau layanan memainkan peran penting dalam menentukan apakah pelanggan akan membeli kembali suatu perusahaan. Ketika pelanggan puas dengan kualitasnya, mereka cenderung akan kembali lagi untuk pembelian di masa depan.
Kesimpulannya, niat membeli kembali merupakan ukuran penting bagi bisnis karena secara langsung mempengaruhi loyalitas dan retensi pelanggan. Hal ini dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan, kepercayaan, dan kualitas produk atau layanan secara keseluruhan. Dengan memprioritaskan aspek-aspek ini, bisnis dapat meningkatkan peluang pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak produk, sehingga menghasilkan kesuksesan berkelanjutan dan daya saing di pasar.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Repurchase Intention
Beberapa faktor yang mempengaruhi niat pembelian ulang:
– Kepuasan Pelanggan
Kepuasan terhadap suatu produk atau layanan sangat penting dalam menentukan apakah pelanggan akan kembali membeli dari perusahaan yang sama.
– Kepercayaan
Kepercayaan pada perusahaan, produk, atau layanannya merupakan faktor kunci lain yang mempengaruhi niat membeli kembali. Pelanggan lebih mungkin untuk kembali lagi jika mereka mempercayai perusahaan tersebut.
– Nilai yang Dirasakan
Nilai yang dirasakan dari suatu produk atau layanan, termasuk kualitas, harga, dan nilai keseluruhan, berdampak pada kemungkinan pelanggan kembali ke perusahaan yang sama.
– Harga
Biaya suatu produk atau layanan dapat mempengaruhi niat untuk membeli kembali, karena pelanggan lebih cenderung untuk kembali lagi jika mereka memandang harga yang kompetitif.
– Dari mulut ke mulut
Rekomendasi positif dari teman, keluarga, atau pelanggan lain dapat meningkatkan peluang pelanggan kembali lagi ke perusahaan untuk melakukan pembelian di masa mendatang.
– Sikap
Persepsi pelanggan terhadap suatu perusahaan, produk, atau layanannya dapat memengaruhi niat mereka untuk membeli kembali. Sikap positif dapat menghasilkan loyalitas yang lebih tinggi dan bisnis yang berulang.
– Kesetiaan pelanggan
Loyalitas pelanggan sangat terkait dengan niat untuk membeli kembali, karena pelanggan setia lebih cenderung datang kembali ke perusahaan untuk pembelian di masa mendatang.
– Motivasi
Motivasi pelanggan, yang mencakup faktor-faktor seperti mencari hal baru, juga dapat memengaruhi niat membeli kembali, terutama di lingkungan pariwisata.
Faktor-faktor tersebut saling berhubungan dan seringkali saling mempengaruhi dalam membentuk niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Memahami faktor-faktor ini penting bagi bisnis yang ingin meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
Apakah Brand Experience Bisa Mempengaruhi Repurchase Intention
Pengalaman merek dapat sangat mempengaruhi niat pembelian ulang dengan secara langsung mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek. Pengalaman merek yang positif meninggalkan kesan abadi yang membangun loyalitas dan mendorong bisnis yang berulang. Ini melampaui produk atau layanan, mencakup emosi, sensasi, dan perasaan yang ditimbulkan selama interaksi dengan merek.
Pengalaman merek yang positif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga meningkatkan niat membeli kembali. Pelanggan yang puas cenderung kembali ke suatu merek untuk pembelian di masa depan karena hubungan emosional yang mereka kembangkan dengannya.
Selain itu, pengalaman merek dapat memengaruhi niat pembelian ulang dengan memengaruhi preferensi dan sikap konsumen terhadap suatu merek. Pengalaman positif dapat membentuk persepsi yang lebih baik terhadap merek, yang pada akhirnya meningkatkan peluang bisnis yang berulang.
Selain itu, pengalaman merek secara tidak langsung dapat mempengaruhi niat pembelian ulang dengan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya menumbuhkan loyalitas. Pelanggan yang puas lebih cenderung untuk tetap setia pada suatu merek, yang pada akhirnya meningkatkan kemungkinan pembelian berulang.
Singkatnya, pengalaman merek dapat mempengaruhi niat pembelian ulang dengan secara langsung membentuk kepuasan dan kepercayaan pelanggan, mempengaruhi preferensi dan sikap konsumen, dan secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan.
Referensi:
Aurelia, F. dan M. T. Nawawi, 2021. Pengaruh Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Trust Terhadap Online Repurchase Intention Pada Fashion di Instagram di Jakarta. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, Volume III No. 1/2021 Hal: 117-126 .
Chacko, A., 2023. Brand experience: Why it matters and how to build one that works. Sproutsocial. https://sproutsocial.com/insights/brand-experience/
Ebrahim, R., Ghoneim, A., Irani, Z., & Fan, Y., 2016. A brand preference and repurchase intention model: the role of consumer experience. Journal of Marketing Management, 32(13–14), 1230–1259. https://doi.org/10.1080/0267257X.2016.1150322
Edsall, C., 2021. What is Brand Theory in Marketing?. Brand-Theory.
Ekaputri, A. H., A. Rahayu, dan L. A. Wibowo, 2016. The Effect of Brand Experience on Customer Satisfactionand the Impact toward Repurchase Intention. Advances in Economics, Business and Management Research, volume 15. Atlantic Press.
Jean, L. X., E. Cheng-Xi Aw, dan K. Teoh, 2018. Factors Influencing Repurchase Intention in Shopping Context: The Mediating Role of Satisfaction. Journal of Applied Structural Equation Modeling 2(1):29-43. DOI:10.47263/JASEM.2(1)04.
Kumar, A. dan A. K. Kashyap, 2022. Understanding the Factors Influencing Repurchase Intention in Online Shopping: A Meta-analytic Review, Sage Journals. https://doi.org/10.1177/09722629221107 Laparojkit, S. dan M. Suttipun, 2022. The causal factors influencing repurchase intentions of local tourists in Thailand during COVID-19 crisis. Journal of Tourism Futures. DOI 10.1108/JTF-05-2021-0122.
Nasution, S. C., E. S. Rini, P. Lumbanraja, 2023. The Impact of Brand Experience, Customer Review and Customer Satisfaction On Repurchase Intantion For Scarlet Products. Prosiding Semnas FISIP UNDHAR, Vol. 3.
Pandiangan, S. M. T., I. N. Resmawa, O. D. P. Simanjuntak, P. N. Sitompul, dan R. Jefri, 2021. Effect of E-Satisfaction on Repurchase Intention in Shopee User Students. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal) Volume 4, No. 4. DOI: https://doi.org/10.33258/birci.v4i4.2697.
Rahmawati, A. P., R. Prihastuty, dan A. Azis, 2018. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Repurchase Intention. Intuisi: Jurnal Psikologi Ilmiah. Vol 10, No 3. DOI: https://doi.org/10.15294/intuisi.v10i3.18870.
Şahin, A., C. Zehir, dan H. Kitapci,2012. The effects of brand experience and service quality on repurchase intention: The role of brand relationship quality. African Journal of Business Management. 6. 10.5897/AJBM11.2164.
Wijarnoko, M. A., E. Pramana, dan J. Santoso, 2023. Factors That Influence Repurchase Intention: A Systematic Literature Review. Teknika: Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi, Vol 12 No 3. DOI: https://doi.org/10.34148/teknika.v12i3.693
One thought on “DAMPAK BRAND EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTIONS: STUDI TENTANG PREFERENSI DAN PERILAKU KONSUMEN”