PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

(HANDLING COMPLAINT)

Author: Endah Lestari, S.ST.Par., M.Par.

Dosen: Pengelolaan Perhotelan

PENDAHULUAN

Komplain pelanggan sering terjadi. Selain harus responsif pada komplain tersebut, perusahaan perlu menjalankan tahap penanganan komplain yang tepat dan benar. Proses ini pun bisa menjadi diferensiasi bagi perusahaan.

Sementara itu, upaya mengelola keluhan pelanggan tidak bisa dilepaskan dari layanan pelanggan (customer service) itu sendiri. Layanan pelanggan ini penting bagi perusahaan karena layanan pelanggan adalah:

1. Merupakan bentuk dari pemenuhan kebutuhan pelanggan. Biasanya, keluhan muncul ketika kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi. Keluhan ini biasanya muncul ketika ada jarak antara apa yang dijanjikan kepada konsumen dengan realitas yang diterima oleh mereka. Ini merupakan persoalan yang muncul ketika realitas tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
2. Bagian dari upaya mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Salah satu bagian mempertahankan konsumen adalah menangani dan memberi solusi pada setiap permasalahan mereka. Menangani komplain merupakan bagian penting dalam strategi membuat konsumen tetap setia pada perusahaan.
3. Menjadi salah satu media dalam membangun relasi yang baik dan kuat dengan pelanggan. Menangani komplain secara baik dan benar justru bisa makin menguatkan relasi antara konsumen dan perusahaan.
4. Untuk mengetahui cara menangani konsumen Menangani konsumen yang komplain sama pentingnya dengan mengetahui bagaimana menyambut konsumen baru, penjualan yang meningkat, dan kabar gembira tentang usaha.
5. Komplain memberi pesan dan tanda kepada perusahaan yang berguna, khususnya dengan pengembangan produk dan layanan yang lebih baik lagi.

Selain itu, di era dimana persaingan bisnis makin ketat seperti sekarang ini, era dimana produk hampir seragam, layanan pelanggan bisa menjadi diferensiasi dibanding pesaing. Diferensiasi ini menjadi faktor utama dalam menarik dan mempertahankan konsumen. Diferensiasi juga bisa dibangun lewat bagaimana cara perusahaan menawarkan layanan (how to offer), bukan sekadar apa yang ditawarkan (what to offer). Salah satu wujudnya melalui layanan menangani komplain pelanggan.

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan harapannya, yaitu:

1. Apabila pelayanan di bawah harapan maka akan kecewa
2. Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas
3. Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah prima

Apakah Pelanggan Anda Pindah?

Pelanggan tidak kembali lagi ke tempat Anda prosentase terbesar adalah mereka merasa tidak dipedulikan kebutuhannya, atau tidak dilayani dengan optimal.

Pelanggan dapat berpindah ke lain “hati” bisa disebabkan oleh beberapa hal antara lain:

1. 1% Meninggal Dunia
2. 3% Pindah Tempat
3. 4% Floating Mass
4. 5% Rekomendasi Teman
5. 9% Tempat Lain Lebih Murah
6. 10% Pengeluh kronis
7. 68% Merasa Tidak Dipedulikan Kebutuhan

Siapa Customer itu?

KOMPLAIN

Adalah keluhan ketidakpuasan pelanggan, karena yang telah kita lakukan tidak sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan. Alasan pelanggan complain:

1. Ia mendapat tanggapan tapi tidak sesuai dengan harapan
2. Ia kelelahan dan stress
3. Pelayanan acuh tak acuh/ tidak sopan
4. Mendapat keterangan yang berbeda-beda
5. Dipermalukan karena telah melakukan kekeliruan

Menangani complain:

1. Fokus pada permasalahan

a. Dengarkan secara aktif.

b. Jangan terbawa emosi

c. Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang menuntut pemikiran logis dari pelanggan dan Tarik orang tersebut keluar dari lingkungan kemarahannya.

2. Mau membantu

a. Berempatilah.

b. Identifikasikan masalah secepat mungkin.

c. Buat pernyataan yang tulus dan positif.

KIAT PELAYANAN PRIMA

P          : Professional

R         : Ramah

I           : Ikhlas

M         : Mutu

A         : Antusias

Faktor Pemuas Pelanggan

Fakta tentang Pelayanan Pelanggan

1. Unit Usaha yang fokus secara konsisten pada kualitas dan customer service, memberikan keuntungan 2 kali lebih banyak
2. Menjual kepada pelanggan baru membutuhkan biaya 6-7 kali lebih mahal dari pada menjual kepada pelanggan lama.

Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Menunjukkan Empati

EMPATI: 1.  Tentang Perasaan

                  2. Tentang Situasi

Contoh:

“Saya memahami maksud Anda… “

“Benar …

“Itu benar, saya pernah menghadapi situasi ini…”

“Ya, memang tidak mudah untuk …”

“Saya mengerti susahnya untuk … “

Menghadapi Pelanggan Secara Ramah & Percaya Diri

PEMULIHAN PELAYANAN PELANGGAN

Pemulihan pelayanan adalah kemampuan organisasi untuk mengubah dampak negatif dari suatu kegagalan untuk menyediakan pelayanan yang baik menjadi suatu hasil akhir yang positif.

Kegagalan pelayanan pelanggan

Beberapa contoh dari kegagalan pelayanan:

1. Pelanggan yang baru membeli sekaleng susu bayi, mengamati bahwa tanggal kadaluarsa produk masih satu tahun lagi. Namun, setelah kaleng susu tersebut dibuka, dia menemukan bahwa susu sudah tercemar dan berbau.
2. Kualitas order katering makanan untuk pernikahan anak Bapak A tidak sesuai dengan harapan. Makanan basi dan jumlah porsi makanan kurang.

RINGKASAN

Komplain pelanggan sering terjadi. Selain harus responsif pada komplain tersebut, perusahaan perlu menjalankan tahap penanganan komplain yang tepat dan benar. Proses ini pun bisa menjadi diferensiasi bagi perusahaan.

Selain itu, di era di mana persaingan bisnis makin ketat seperti sekarang ini, era di mana produk hampir seragam, layanan pelanggan bisa menjadi diferensiasi dibanding pesaing. Diferensiasi ini menjadi faktor utama dalam menarik dan mempertahankan konsumen. Diferensiasi juga bisa dibangun lewat bagaimana cara perusahaan menawarkan layanan (how to offer), bukan sekadar apa yang ditawarkan (what to offer). Salah satu wujudnya melalui layanan menangani komplain pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan harapannya, yaitu:

1. Apabila pelayanan di bawah harapan maka akan kecewa
2. Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas
3. Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah prima

Pelanggan tidak kembali lagi ke tempat Anda prosentase terbesar adalah mereka merasa tidak dipedulikan kebutuhannya, atau tidak dilayani dengan optimal. Pemulihan pelayanan adalah kemampuan organisasi untuk mengubah dampak negatif dari suatu kegagalan untuk menyediakan pelayanan yang baik menjadi suatu hasil akhir yang positif.

DAFTAR PUSTAKA

Feriyanto, Andri & Shyta T, Endang. Komunikasi Bisnis, Strategi Komunikasi dalam Mengelola Bisnis”, 2015, hal. 179-186.