Sumber : freepick.com
Endah Lestari, S.ST.Par.,M.Par.
Dosen : Prodi Pengelolaan Perhotelan
Hospitality Market Through The Customers Eyes
Mengamati usaha HoReKa (Hotel, Restoran, dan Kafe) dapat kita mulai dari sudut pandang tamu, pengunjung atau konsumen yang merupakan pendekatan pelayanan jasa sebagai kunci sukses pemasaran hotel, restoran dan kafe. Dengan mengamati perusahaan dari sudut pandang konsumen, kita juga harus mengetahui terlebih dahulu siapa konsumen tersebut dengan tujuan untuk memberikan trik trik yang diperlukan dalam mengenali siapa konsumen kita. Setelah mengenali siapa konsumen kita, maka kita pun dapat menempatkan diri sebagai konsumen dan mengamati perusahaan dari sudut pandang konsumen guna menentukan:
- Siapa konsumen kita,
- Apa yang mereka lakukan,
- Bagaimana opini mereka tentang perusahaan,
- Bagaimana cara melayani mereka (hospitality).
Sumber Gambar : heavenearth171.wordpress.com
Maka akan terbukti bahwa perusahaan yang dapat mengenali konsumennya dengan baik, selalu sukses dalam menghasilkan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumennya. Oleh karena itu perusahaan yang berorientasi konsumen selalu mendapatkan posisi yang kuat dihadapan pesaingnya dan memiliki hubungan yang erat dengan konsumennya. Karena perusahaan mengetahui dengan pasti apa yang diinginkan konsumen, maka perusahaan dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen menjadi pelanggan setia.
Hospitality
Konsumen datang ke hotel, restoran dan kafe untuk membeli hospitality setiap pengunjung mencari produk yang sesuai dengan gaya hidup mereka. Setiap tamu bersedia meluangkan waktu dan mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi produk hotel ,restoran dan kafe, namun mereka hanya mau melakukannya dengan cara mereka. Hospitality adalah kesejahteraan, dan keamanan jasmani serta rohani yang diperolleh melalui pengeluaran uang. Jadi, hospitality adalah perasaan. Titik central hospitality adalah tamu yang membeli kesejahteraan dan keamanan, selain itu hospitality adalah keadaan dimana seseorang merasa nyaman setelah makan dan minum di sebuah restoran. Hospitality juga keadaan dimana seseorang merasa aman sehingga dapat tidur dengan nyenyak disebuah hotel. Hospitality berorientasi pada apa yang dirasakan tamu bukan apa yang dirasakan hostess (tuan rumah). Hospitality bukan berorientasi pada apa yang disajikan hostess, namun berorientasi pada cara bagaimana tamu memandang penawaran, jadi orientasi utamanya adalah bagaimana tamu merasakan dan memandang produk yang ditawarkan hostess.
Setiap konsumen berusaha menemukan hospitality yang sesuai dengan kepribadiannya. Kata hospitality memiliki arti yang berbeda bagi setiap tamu HoReka. Setiap konsumen memakai kacamata yang berbeda untuk mengamati apa yang di presentasikan oleh HoReka. Emosi seseorang juga mempengaruhi cara bagaimana dia memandang presentasi produk HoReka. Pada saat tertentu mereka menyukai suasana yang tenang. Pada saat yang lain mereka menyukai suasana yang ramai dan akrab. Pada kesempatan lain mereka lebih menyukai suasana hospitality yang mewah atau justru sederhan
Tamu HoReka bukan hanya berbeda antara satu dengan yang lain, namun mereka sebagai individu juga akan memiliki perilaku (attitude) yang berbeda dari waktu ke waktu. Sebagian perilaku konsumen (consumer behavior) dapat kita kenali dengan baik selama kita memiliki informasi yang memadai tentang siapa mereka. Jika kita mengetahui apa profesi mereka, berapa penghasilannya, dan taraf pendidikannya, maka kita dapat mempelajari pola mereka dalam mengkonsumsi leisure time (waktu luang) dan uang. Demikian pula dengan opinion dan interest konsumen, jika kita mengetahui kacamata apa yang dikenakan seseorang, maka kita dapat meramalkan bagaimana perilaku orang tersebut terhadap produk HoReka.
Di sektor HoReka, titik sentral aktivitas menajemen berkisar pada tamu, karena tanpa kunjungan mereka, produk HoReka tidak akan ada artinya. oleh karena itu pengusaha HoReka harus lebih banyak meluangkan waktu dan perhatiannya kepada para tamunya, bukan hanya ketika konsumen duduk untuk makan, minum atau tidur, namun juga untuk waktu yang telah konsumen luangkan untuk menikmati produk HoReka.
Sebelum seorang tamu memasuki HoReKa, pengusaha sudah harus mempersiapkan presentasinya berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun sebelumnya. Harus mengenali siapa tamu kita, harus mengetahui mengapa konsumen datang, apa peran mereka, frekuensi dan maksud kunjungan mereka. Terutama harus mengetahui bagaimana opini konsumen terhadap perusahaan.
Kita harus mulai belajar mengamati perusahaan dari sudut pandang konsumen. Jika kita tidak dapat menerapkan cara pandang tersebut maka usaha kita dalam posisi yang berbahaya. Kita berpikir bahwa telah memiliki sebuah perusahaan yang berjalan dengan baik dan beranggapan bahwa masa depan perusahaan terjamin, namun tiba-tiba terjadi sesuatu yang menyebabkan jumlah tamu menurun atau repeater guests (pengunjung tetap) tidak mengunjungi perusahaan kita lagi. Seharusnya hal tersebut sudah dapat dilihat kemungkinannya bisa terjadi di masa yang akan datang. Berarti sangat perlu mengenali perubahan perilaku konsumen perusahaan dalam tiga atau lima tahun ke depan.
Referensi:
Psikologi Pelayanan Jasa, Hotel, Restoran dan Kafe, Rio Budi Prasadja Tan, Dipl.Tour., M.A