Author: Yuniawati Ekaningrum, S.E., M.Sc.
Dosen Perhotelan
Bekerja di hospitality industry khususnya hotel, dituntut harus memiliki tiga hal antara lain Hardiskill, Softskill dan Attitute. Kemampuan berkomunikasi yang baik sangat perlu dimiliki oleh sumber daya manusia yang bergerak di industry hotel. Berikut akan penulis paparkan bagaimana etika berkomunikasi dalam perhotelan.
Komunikasi yang baik dalam usaha perhotelan berfungsi untuk : (1) menjalin hubungan yang harmonis antara karyawan dengan karyawan, dan karyawan dengan pihak manajemen, (2) meningkatkan kesetiakawanan, dan loyalitas antara sesama karyawan dalam satu lingkungan kerja, (3) meningkatkan Kerjasama antar karyawan, (4) meningkatkan disiplin, (5) membuat kesan yang baik tentang hotel sehingga suatu saat tamu akan kembali menginap di hotel.
- Speech (Berbicara)
Berbicara dengan tamu dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu fac to face atau langsung (tata muka) dan voic contact atau berbicara melalui telepon. Para petugas hotel dan restoran harus selalu ingat bahwa kata-kata yang diucapkan hendaknya mampu menumbuhkan suasana bersahabat, positif, dan diucapkan dengan jelas.
a. Pada saat tamu tiba (sesuai situasu pembicaraan) Ucapkan kalimat / kata-kata, antara lain :
- Selamat pagi, selamat datang di ……………………..
- Apa kabar ?
- Bagaiaman perjalanan Ibu/Bapak?
- Kami berharap Ibu/Bapak merasa puas
- Dengan senang hati Pak, Bu, dan lain-lan
b. Ucapan Positif antara lain :
- Kami yakin ini akan membantu …………
- Kami kira yang Ibu/Bapak perlu lakukan ……………..
- Ada yang dapat kami bantu Ibu/Bapak ?
c. Hindari ucapan berikut :
- Tidak tahu !
- Jangan !
- Jangan anda lakukan !
- Bapak harus ……….
- Ibu tidak boleh ………………
- Ucapkan nama saat berbicara dengan tamu
d. Tujuan menyebut tamu adalah :
- Menunjukkan persahabatan dan membuat tamu seolah-olah di rumah sendiri;
- Menunjukkan penghargaan dan pengenalan anda sehingga tamu merasa yakin;
- Menunjukkan rasa bahwa tamu orang penting;
- Menunjukkan bahwa petugas memberikan perhatian penuh
Dalam melaksanakan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawabnya, seorang karyawan, terutama staf yang berhubungan langsung dengan tamu akan memainkan beberapa peran dalam pekerjaan yang diembannya.
2. Peran Petugas Hotel
Peran seorang petugas hotel antara lain :
a. Sebagai seorang Diplomat
Seorang diplomat yang baik akan memberikan penjelasan dengan sabar dan teliti serta siap membantu para tamu, baik tamu domestic maupun mancanegara.
Demikian pula kata-kata atau kalimat yang akan diucapkan dengan bijaksana dan menghidarkan salah pengertian. Ucapan-ucapan menyenangkan sering mampu menenangkan tamu yang sedang marah. Hendaknya selalu diingat bahwa bukan apa yang akan anda bicarakan, tetapi bagaimana anda mengatakannya juga sangat penting. Nada suara anda mengandung seribu arti, dari penuh humor sampai penuh kemarahan dan kebosanan.
b. Sebagai seorang Psikolog
Latihlah diri anda agar mampu mengidentifikasikan perilaku tamu untuk membantu anda dalam menetapkan cara yang tepat berhubungan dengan tamu tersebut. Reaksi yang kita tunjukkan terhadap tamu pada berbagai situasi akan berdampak kepada kesan tamu. Hindari kelesuan, cepat marah dan sikap tidak sabar.
c. Sebagai sumber informasi
Seorang yang menjadi sumber informasi harus dapat menjawab pertanyaan dan menyuguhkan informasi secara efisien, cepat dan akurat.
Informasi penting artinya bagi tamu dan hotel karena :
- Tamu membutuhkan informasi yang belum diketahui
- Petugas dapat menciptakan hubungan yang baik dengan cara memberikan informasi yang bermanfaat
- Informasi yang anda berikan dapat meningkatkan penjualan
d. Sebagai seorang penjual
Untuk dapat menjual produk / fasilitas hotel anda harus menguasai seluk beluk produk / fasilitas yang akan dijual, juga teknik menjualnya. Misalnya ada tamu yang ingin menginap di hotel dan mencari kamar yang menghadap ke taman. Bila anda seorang resepsionis yang berjiwa penjual, maka anda tidak serta merta menjawab “maaf kamar sudah habis,” tetapi anda akan melanjutkan kalimat tadi, “Namun kami masih memiliki kamar yang tidak kalah menarik dengan garden room, yaitu sea view room (kamar yang menghadap ke pantai).”
Gambar : Reception
3. Teknik Bertelepon
a. Suara
- Volume suara wajar, tidak berbisik atau berteriak
- Nada suara enak didengar dan mencerminkan sikap sopan sntun serta ramah tamah
b. Pembicaraan
- Hindarkan menjawab dengan kara “Halo”, kalimat yang tepat ketika mengangkat telepon adalah “Hotel” …., Selamat pagi/siang/sore, ada yang dapat kami bantu ?
- Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan lawan bicara, apabila kurang jelas, kit adapt mengatakan sebagai berikut : “Maaf, Bapak/Ibu, daptkan diulangi sekali lagi karena penerimaan kami agak kurang jelas
- Jawablah setiap pertanyaan yang memang ditujukan kepada kita dengn jelas
- Apabila tamu menginginkan berbicara dengan karyawan lain, kita dapat mengatakan : “Harap Bapak/Ibu menunggu sebentar, kami akan sambungkan kepada ……..”
- Apabila karyawan yang diminta tidak di tempat, kita dapat menjawan : “Maaf Bapak/Ibu, …….tidak ada di tempat, apakah ada pesan yang ingin disampaikan ?”
- Apabila tamu tersebut ingin meninggalkan pesan, kita harus mencatatnya dengan jelas, isi pesan, nama tamu yang mengirim pesan dan dan nomor teleponnya, nama yang menerima pesan, tanggal dan jam berapa pesan diterima serta urgensi pesan tersebut
- Apabila kita ingin mengetahui lawan bicara kita, sebaiknya kita mengucapkan kalimat : “Maaf Bapak/Ibu dapatkah kami mengetahui nama Bapak/Ibu ?”
Apabila pembicaraan telah selesai, dan sebelum lawan bicara ingin menutup pembicaraannya, sebaiknya kita ucapkan : “Terima kasih Bapak/Ibu, dan selamat pagi/siang/sore”
Gambar : Reception
Gambar : Telepon operator
4. Etika Bertelepon
- Berilah jarak antara mulut dengan telepon
- Tidak dibenarkan bertelepon sambil makan (permen, “ngemil”, dan lain-lain)
- Setelah selesai bicara, tutuplah telepon pelan-pelan dan jangan dibanting (putuskan sambungan telepon dengan menekan tombol pemutus)
- Aturlah volume suara tidak terlalu keras dan tidak terlalu lirih
- Tersenyumlah ketika menelepon
- Berbicaralah dengan ramah dan sopan
- Jangan biarkan lawan bicara menunggu terlalu lama
- Hindari kata “Apa?”
- Selalu siap dengan pen dan catatan kecil
Referensi
Sumber : Bagyono, 2017, Pariwisata dan Perhotelan, Penerbit Alfabeta, Bandung, setakan kelima 2017