Author: Eko Tjiptojuwono, SE, MM, MMPar
Dosen: D3 Administrasi Bisnis
Apa itu Internal Service Encounter
Internal service encounter adalah ketika pelanggan internal (seorang karyawan atau departemen dalam suatu perusahaan) berinteraksi dengan penyedia layanan internal (karyawan atau departemen lain dalam perusahaan yang sama). Interaksi ini mencerminkan interaksi penyedia layanan pelanggan eksternal, yang melibatkan peristiwa dan perilaku serupa. Kualitas internal service encounter dapat sangat mempengaruhi kepuasan dan produktivitas perusahaan secara keseluruhan.
Misalnya, ketika seorang karyawan dari departemen pemasaran memerlukan bantuan dari departemen TI untuk menyelesaikan masalah teknis, interaksi mereka merupakan pertemuan layanan internal. Kualitas pertemuan ini dapat mempengaruhi produktivitas dan kepuasan karyawan dalam perusahaan, sehingga mempengaruhi kinerja departemen pemasaran secara keseluruhan. Internal service encounter sangat penting bagi operasional perusahaan karena secara langsung mempengaruhi produktivitas dan kepuasan karyawan, sehingga berdampak pada kinerja perusahaan.
Perbedaan antara Internal dan External Service Encounters
Perbedaan utama antara internal service encounter dan external didasarkan pada jenis interaksi dan individu yang berpartisipasi di dalamnya.
1. Internal service encounters
Interaksi ini terjadi di dalam perusahaan, yang melibatkan pelanggan internal (seorang karyawan atau departemen) dan penyedia layanan internal (karyawan atau departemen lain). Dinamika tersebut mencerminkan interaksi antara pelanggan eksternal dan penyedia layanan, dengan peristiwa dan perilaku serupa. Kualitas pertemuan layanan internal ini dapat sangat mempengaruhi kepuasan dan produktivitas perusahaan secara keseluruhan.
2. External service encounters
Interaksi ini terjadi antara perusahaan dan pelanggan eksternalnya, yang biasanya merupakan individu atau bisnis lain yang membeli barang atau jasa dari perusahaan. Hubungan antara pelanggan eksternal dan penyedia layanan sangat penting untuk memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi reputasi dan pendapatan perusahaan. Perbedaan utama antara internal service encounter dan external terletak pada sifat interaksi dan pihak-pihak yang terlibat. Internal service encounter terjadi di dalam perusahaan, sedangkan external service encounter melibatkan interaksi antara perusahaan dan pelanggan eksternalnya
Beberapa Contoh Internal Service Encounters di Perusahaan
Beberapa contoh internal service encounter dalam suatu perusahaan antara lain:
1. Interaksi antara karyawan dan departemen TI
Jika seorang karyawan mengalami masalah teknis seperti masalah komputer atau perangkat lunak yang tidak berfungsi, mereka harus menghubungi departemen TI untuk mendapatkan bantuan dalam menyelesaikan masalah tersebut.
2. Komunikasi antara tim pemasaran dan penjualan
Saat meluncurkan produk baru, tim pemasaran mungkin perlu berkolaborasi dengan tim penjualan untuk memastikan pemasaran dan penjualan yang efektif.
3. Hubungan antara departemen SDM dan karyawan
Ketika seorang karyawan memiliki pertanyaan tentang tunjangannya atau membutuhkan bantuan terkait masalah personalia, mereka harus menghubungi departemen SDM.
4. Kolaborasi antara departemen keuangan dan akuntansi
Ketika sebuah perusahaan menyiapkan laporan keuangannya, departemen keuangan dan akuntansi harus bekerja sama secara erat untuk menjamin keakuratan dan kepatuhan.
5. Interaksi antara tim produksi dan kontrol kualitas
Selama pembuatan produk baru, tim produksi harus berkolaborasi erat dengan tim kendali mutu untuk menjamin bahwa produk tersebut memenuhi standar yang diperlukan.
Ini adalah beberapa contoh internal service encounter yang dapat terjadi dalam sebuah perusahaan. Kualitas pertemuan ini dapat sangat mempengaruhi kepuasan dan produktivitas perusahaan secara keseluruhan, serta masing-masing karyawan yang terlibat.
Mengukur Keberhasilan Internal Service Encounters
Sebuah perusahaan dapat menilai keberhasilan internal service encounter dengan berkonsentrasi pada dua aspek utama: kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.
1. Employee satisfaction
Kepuasan karyawan merupakan indikator penting keberhasilan internal service encounter. Perusahaan dapat mengukurnya melalui berbagai metode, antara lain:
a. Survei NPS (Net Promoter Score): Survei ini biasanya digunakan untuk menilai kepuasan karyawan. Mereka melibatkan karyawan yang menilai kepuasan mereka secara keseluruhan terhadap perusahaan dan layanan internal.
b. Ulasan anonim: Perusahaan dapat mengumpulkan ulasan anonim dari karyawan untuk mengevaluasi kepuasan mereka terhadap layanan internal.
2. Customer satisfaction
Mengukur kepuasan pelanggan sangat penting untuk mengevaluasi keberhasilan internal service encounter. Perusahaan dapat menilai kepuasan pelanggan melalui berbagai metode, antara lain:
a. Umpan balik pelanggan: Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan membantu perusahaan memahami tingkat kepuasan mereka dengan internal service encounter.
b. Survei: Melakukan survei adalah cara lain bagi perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam internal service encounter.
Sebuah perusahaan dapat secara efektif mengukur keberhasilan internal service encounternya dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dengan berfokus pada kepuasan karyawan dan pelanggan.
Berfokus pada internal service encounter di pasar yang kompetitif dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan, antara lain:
1. Improved employee satisfaction
Dengan berfokus pada internal service encounter, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan karyawan, sehingga menghasilkan produktivitas, loyalitas, dan tingkat retensi yang lebih tinggi.
2. Enhanced customer satisfaction
Internal service encounter yang positif mempunyai dampak langsung pada kualitas pertemuan layanan eksternal. Karyawan yang puas lebih mungkin memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan eksternal.
3. Competitive advantage
Bisnis yang memprioritaskan internal service encounter dapat mencapai keunggulan kompetitif dengan menawarkan layanan superior kepada karyawannya. Hal ini dapat menghasilkan peningkatan kepuasan dan tingkat retensi karyawan.
4. Increased efficiency
Dengan mengoptimalkan internal service encounter, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi, memangkas biaya, dan pada akhirnya meningkatkan profitabilitas.
5. Better understanding of customer needs
Internal service encounter menawarkan wawasan berharga mengenai kebutuhan dan preferensi karyawan, memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami pelanggan eksternal dan menyesuaikan layanannya.
Kesimpulannya, memprioritaskan internal service encounter di pasar yang kompetitif dapat menghasilkan peningkatan kepuasan karyawan, peningkatan kepuasan pelanggan, keunggulan kompetitif, efisiensi yang lebih besar, dan pemahaman yang lebih mendalam tentang kebutuhan pelanggan.
Referensi:
Fontanella, C., 2021. 10 Internal Customer Service Best Practices. Hubspot
Hsu, L-C, 2018. Investigating Effect of Service Encounter, Value, and Satisfaction on Word of Mouth: An Outpatient Service Context. International Journal of Enviromental Research and Public Health. Jan; 15(1): 132.
Kidd, C. dan H. McLatchie, 2020. Internal vs External Customers: How Are They Different?. BMC
Rashid, N., F. A. Nika, dan G. Thomas, 2021. Impact of Service Encounter Elements on Experiential Value and Customer Loyalty: An Empirical Investigation in the Coffee Shop Context. Sage Journals