Author: R Paulus W.W, S.St.Par ., M.Par
Dosen: D4 Pengelolaan Perhotelan
Front office merupakan salah satu departemen utama dalam sebuah hotel. Departemen ini berperan penting dalam meningkatkan pelayanan dan okupansi hotel.
Menurut Bardi, dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Hotel dan Penginapan”, front office memiliki peranan strategis dalam memberikan pelayanan yang baik kepada tamu hotel. Departemen ini bertugas untuk menyambut tamu, menerima dan mengelola reservasi, serta memberikan informasi dan bantuan kepada tamu. Front office juga berperan sebagai mediator antara tamu dengan departemen lain dalam hotel, seperti housekeeping dan food and beverage.
Selain itu, Lummus dan Terhorst dalam jurnal penelitiannya yang berjudul “The Contribution of Front Office to Hotel Profitability” menyatakan bahwa front office juga berperan dalam meningkatkan okupansi hotel. Dalam penelitian mereka, mereka menemukan bahwa pelayanan yang baik dari front office dapat meningkatkan kepuasan tamu, sehingga tamu cenderung kembali menginap di hotel dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini berdampak langsung pada tingkat okupansi hotel yang meningkat.
Dalam referensi pustaka lainnya, seperti “Front Office Operations and Management” karya Sudhir Andrews, disebutkan bahwa front office juga berperan dalam menjaga hubungan baik dengan tamu. Dengan memberikan pelayanan yang ramah, cepat, dan efisien, front office dapat menciptakan hubungan yang baik dengan tamu. Hal ini penting karena tamu yang puas dapat memberikan review positif dan merekomendasikan hotel kepada orang lain, yang akan berdampak pada peningkatan okupansi hotel.
Front office pada hotel memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan pelayanan kepada tamu dan menciptakan tingkat hunian yang tinggi. Front office merupakan “wajah” dari hotel yang pertama kali dilihat oleh tamu, sehingga pengalaman pertama ini sangat mempengaruhi kesan tamu terhadap sebuah hotel.
front office memiliki tugas-tugas kunci seperti proses check-in dan check-out, pemesanan kamar, penanganan keluhan tamu, serta memberikan informasi lengkap tentang fasilitas hotel kepada tamu. Dalam hal ini, kemampuan front office untuk memberikan pelayanan yang ramah, efisien, dan profesional sangat berdampak pada kepuasan tamu.
front office memiliki peran strategis dalam meningkatkan tingkat hunian hotel. Dengan cara menyambut tamu dengan hangat, memberikan informasi yang akurat, dan mengatasi masalah dengan cepat, front office dapat menciptakan kesan positif yang memotivasi tamu untuk kembali atau merekomendasikan hotel kepada orang lain.
Selain itu,pentingnya front office dalam memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan efisiensi operasional, seperti sistem pemesanan online dan teknologi check-in/check-out mandiri. Dengan menggunakan teknologi dengan baik, front office dapat memberikan pengalaman yang lebih modern dan menyenangkan bagi tamu, yang juga dapat memengaruhi keputusan tamu untuk kembali menginap di hotel tersebut.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa front office tidak hanya berperan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada tamu, tetapi juga memiliki peran strategis dalam meningkatkan tingkat hunian hotel. Melalui pelayanan yang ramah, efisien, dan profesional, serta pemanfaatan teknologi yang cerdas, front office dapat membantu hotel untuk mencapai kesuksesan dalam industri perhotelan.
Dengan memberikan pelayanan yang baik, menjaga hubungan baik dengan tamu, dan memberikan informasi serta bantuan yang dibutuhkan oleh tamu, front office dapat berhasil meningkatkan kepuasan tamu dan mempengaruhi tingkat okupansi hotel.
Daftar Pustaka :
1. Andrews, S. (2013). Front Office Operations and Management. Tata McGraw-Hill Education.
2. Bardi, J. S. (2011). Manajemen Hotel dan Penginapan. Andi Offset.
3. Gibson, H. J., & Yiannakis, A. (2019). Accommodation Management: Perspectives for the International Hospitality Industry. Taylor & Francis.
4. Hayes, D., & Miller, D. (2011). Revenue Management for the Hospitality Industry. John Wiley & Sons.
5. Jones, P., Hillier, D., & Comfort, D. (2017). Operations Management in the Travel Industry. CABI Publishing.
6. Kasriel, C. (2002). The Instant Guide to Successful Travel Agency Management. Cengage Learning EMEA.
7. Lummus, R. R., & Terhorst, A. R. (1997). The Contribution of Front Office to Hotel Profitability. Journal of Hospitality & Tourism Research, 21(3), 1-19.
8. Medlik, S., & Ingram, H. (2012). The Business of Hotels. Routledge.
9. Okumus, F., & Wong, A. (2003). Management problems facing small hotels: a worldwide study. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(6), 310-316.
10. Peterman, A., & Fyall, A. (2005). The Role of the Front Office in Delivering Quality Service: Lessons from the Literature. Journal of Vacation Marketing, 11(2), 105-123.