PENGELOLAAN PERHOTELAN

Author: Yuniawati Ekanigrum ,S.E. ,M.Sc

Dosen: D3 Perhotelan

PENDAHULUAN

            Pengelolaan hotel atau Hotel Management merupakan usaha pengelolaan yang bersifat administratif maupun teknis operasional. Prinsip dasar pengelolaan hotel sebenarnya tidak jauh berbeda dengan prinsip pengelolaan usaha lainnya. Pengelolaan (management) suatu Perusahaan termasuk hotel adalah suatu cara yang dilakukan untuk mencapai suatu tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu dengan mempergunakan aturan yang umum atau yang lazin berlaku. Secara umum pengelolaan suatu usaha termasuk hotel merupakan seni dan kalkulasi (art and calculation). Pengertian art dalam pengelolaan merupakan gaya (style) spesifik yang menarik. Sedangkan pengertian kalkulasi (calculation) adalah mengandung unsur ilmu dalam bidang perencanaan, penyusunan, dan pengarahan serta pengawasan dari pengorganisasian sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan terlebih dahulu.

Dengan beberapa pengertian diatas, maka pengelolaan khususnya di bidang hotel dapat diartikan sebagai upaya memanfaatkan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan dari suatu usaha hotel. Tujuan suatu usaha hotel ialah menjual produk utamanya jasa dan pelayanan agar pembeli atau konsumen dapat menjadi puas dan hotel mendapatkan keuntungan yang maksimal.

PRINSIP PENGELOLAAN HOTEL

Unsur utama Pengelolaan

Pengelolaan utama yang harus nampak pada hotel adalah suatu pelayanan yang menyebabkan tamu atau pelanggan merasa puas sehingga betah bertempat tinggal sementara di hotel.

Usaha hotel yang berhubungan dengan tamu/pelanggan tersebut adalah :

1. Tamu/pelanggan ialah orang yang terpenting dalam dunia usaha hotel;
2. Pengusaha hotel tergantung pada tamu/pelanggan dan bukan sebaliknya;
3. Jumlah yang besar dari tamu/pelanggan ialah tujuan utama usaha hotel dan bukan hanya sekedar sampingan;
4. Hadirnya tamu/pelanggan harus dilayani sebaik mungkin dan bukan orang yang akan kita ajak bersitegang atau mengadu kepandaian dan berargumentasi;
5. Hadirnya tamu/pelanggan dan menginap di hotel memberikan suatu kesenangan dan kepuasan bagi pengusaha hotel;
6. Kehadiran tamu/pelanggan ialah orang yang membutuhkan pelayanan terbaik dan sering mengungkapkan keinginannya, pihak hotel harus memberikan pelayanan maksimal dan sedapat mungkin memenuhi keinginan tamu/pelanggan tersebut;
7. Hadirnya tamu/pelanggan ialah bagian utama dari usaha hotel;
8. Tamu/pelanggan ialah orang yang secara jelas berhak untuk mendapatkan perhatian dan pelayanan terbaik dari pihak hotel;
9. Tamu/pelanggan ialah orang yang memberikan sesuatu untuk kelangsungan hidup kelaurga kita;
10. Tamu/pelanggan ialah sumber hidup perusahaan kita

Unsur Lain yang Harus Diperhatikan

       Apabila seseorang masuk ke dalam hotel, tempat pertama yang dituju adalah lobi hotel. Dengan demikian pengunjung/tamu harus mendapatkan kesan yang baik dan menarik tentang kebersihan lingkungan hotel. Agar tamu/pelanggan mendapatkan kesan yang baik selama menginap di hotel, maka diperlukan kondisi yang baik mengenai hygiene sanitasi. Tempat di hotel yang secara langsung memberikan kesan baik atau buruk suatu hotel, antara lain sanitasi lobi, kamar tidur, kamar mandi, dan kamar kecil. Dengan kesan yang sangat kental mengenai hygiene sanitasi dari tempat pelayanan hotel tersebut, maka faktor penentu timbulnya kesan tersebut harus diperhatikan oleh pihak hotel. Unsur lain yang tidak kalah penting dan harus diperhatikan adalah keamanan di tempat parkir, restoran yang hygienis dan berkesan menarik serta cita rasa yang nyaman, hiasan dan taman yang menarik, fasilitas olahraga dan kolam renang yang aman dan nyaman dan tempat hiburan yang menarik serta karyawan yang ramah dan menarik.

KUALITAS PELAYANAN HOTEL

       Hotel secara umum harus mempunyai prinsip memberikan pelayanan yang berkualitas maksimal. Kualitas pelayanan hotel dapat ditentukan antara lain oleh faktor keramahtamahan karyawan hotel dan kerjasama karyawan dalam suatu tim sehingga terbentuk sinergi yang maksimal.

Keramah-tamahan Karyawan Hotel (hospitality)

       Telah dikenal di dalam bidang perhotelan adalah suatu konsep hospitality yang berati suatu perilaku ramah karyawan hotel dan sering kita sebut dengan keramahtamahan dari karyawan hotel. Semua pihak yaitu bahwa hal tersebut telah menjadi dan merupakan suatu konsep keseharian dalam kehidupan di masyarakat khsususnya di bidang perhotelan. Sebagai pengusaha/pengelola jasa pelayanan hotel yang professional (professional service providers) unsur hospitality harus diperhatikan.

       Kualitas pelayanan suatu usaha hotel ataupun rumah makan sangat erat hubungannya dengan produk yang dihasilkan. Pengelolaan usaha jasa pelayanan dalan hal ini perhotelan maupun restoran/rumah didasarkan pada tujuan yang telah ditentukan sebelumnya (goal).

       Salah satu sisi mengapa pelayanan hotel harus ramah adalah agar supaya tamu/pelanggan merasa senang (guest feel happy). Jenis pelayanan (type of service) biasanya berdasarkan pada jenis produk yang akan disajikan oleh hotel. Pengalaman dari pengusaha/pengelola hotel dan restoran pada kondisi tertentu akan mngubah atau mengurangi beberapa unsur serta melakukan modifikasi suatu prouk tertentu. Tujuan utamanya adalah untuk mempercepat pelayanan dengan tidak mengurangi kualitas dan standar sebelumnya dan bahkan diusahakan dapat menambah kualitas produk sesuai dengan hasil masukan maupun usulan dari berbagai sisi, baik dari pelanggan/tamu maupu pelaku pelayanan. Kualitas standar ini diharapkan dapat diberikan oleh seluruh anggota usaha pelayanan hotel kepada konsumen atau pelanggan hotel.

Bekerja dengan Tim

       Kontribus dari seluruh anggota organisasi dalam peranannya untuk mencapai suatu produk kualitas peayanan yang diperlukan secara kebersamaan adalah sangat penting. Perlu diperhatikan bahwa pengusaha hotel/resotoran adalah berperan sebagai penjual jasa dan akan banyak bertemu maupun berkomunikasi dengan berbagai jenis dan karakter pelanggan. Sebagai konsumen atau pelanggan akan selalu memberikan masukan dan kritik agar diselenggarakan kemudahan yang akan dipergunakan oleh orang lain sebagai tamu/pelanggan. Agar terjadi sinergi pekerjaan pada usaha hotel diperlukan dorongan agar timbul motivasi pada karyawan untuk mencapai tujuan. Perlu ditandaskan bahwa dengan konsidi saat ini, prinsip bahwa kemewahaan adalah bukan suatu kebutuhan konsumen/tamu hotel. Namun suatu kualitas yang baik dari tingkat hygienis atau kebersihan akan selalu memberikan nilai tambah pada suatu tingkat pelayanan yang berarti.

Tamu Hotel adalah Bagaikan Raja

       Tamu hotel adalah harapan dari semua pengusaha hotel dan wajib di layani bagaikan raja. Hotel harus berprinsip bahwa memuaskan tamu adalah sebuah komitmen.

       Hotel yang baik adalah hotel yang mampu memberikan kepuasan bagi para tamunya. Di dalam hotel kita harus mencoba dan memotiasi para karyawan untuk memahami tentang pentingnya memberikan kepuasan kepada tamu. Para karyawan harus menyadari bahwa kebahagiaan tamu adalah jauh lebih penting daripada kebahagiaan pimpinan.

       Tamulah yang menjadikan dasar kita berada dalam tingkat usaha saat ini, oleh sebab itu perlu untuk menempatkan tamu sebgai faktor yang paling utama.

Referensi :

H.J Mukono (2004), Hygiene Santitasi Hotel dan Restoran, Pusat Penerbitan dan Percetakan Universitas Airlangga Surabaya