Perhotelan

HOW TO BE A GREAT HOTELIER

Oleh: Wiwin Wachdiyah

MENGENAL PROFESI HOTELIER

Hotel, merupakan suatu industri jasa yang menyediakan jasa pelayanan bagi para tamu yang dikelola oleh seseorang atau perusahaan secara professional dengan tujuan komersial. Pelayanan yang diberikan Hotel meliputi pelayanan penginapan atau akomodasi, pelayanan makan dan minum, dan pelayanan fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu.

Dengan demikian, di industri perhotelan dibutuhkan banyak sekali sumber daya manusia untuk mengisi posisi atau jabatan yang dibutuhkan untuk melayani tamu-tamu, baik tamu yang datang untuk menginap maupun tamu yang hanya ingin menikmati fasilitas hotel tanpa menginap.

Istilah Hotelier

Pada mulanya Hotelier adalah istilah yang menggambarkan seorang pimpinan eksekutif yang bekerja di hotel, mengenakan jas hitam dan berdasi. Akan tetapi pada saat ini istilah Hotelier bisa digunakan untuk menggambarkan seseorang yang bekerja di hotel, baik sebagai karyawan, pimpinan atau pemilik. Jadi dapat disimpulkan, Hotelier adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan seseorang yang bekerja di indutri perhotelan.

Menjadi seorang Hotelier adalah pekerjaan yang menyenangkan apabila kita memang tertarik dan memilik passion yang kuat di industri perhotelan. Profesi ini cenderung disukai banyak orang, karena sebagai seorang Hotelier sejati tentu saja cenderung memiliki sikap menyenangkan kepada siapa pun. Bagi tamu yang pernah menginap di sebuah hotel, bisa dirasakan ramahnya pelayanan yang diberikan kepada tamu, murah senyumnya dan cara seorang Hotelier berkomunikasi ke para tamu.

Suka dan Duka Hotelier

Menjadi seorang Hotelier pasti ada suka dan dukanya. Contoh sukanya adalah : dapat bertemu dan melayani tamu dari berbagai negara dan berbagai karakter, memperoleh gaji yang terdiri dari tiga komponen, ada gaji pokok, service charge, dan tip. Selain itu mendapat jatah makan dari hotel, sudah disediakan laundry baju seragam (biasanya hotel bintang 4/5), disediakan juga loker untuk karyawan yang dilengkapi dengan kamar mandi.

Sedangkan disisi tidak enaknya sebagai Hotelier adalah harus kuat fisik dan siap mental. Harus kuat fisik, karena sebagai seorang Hotelier diwajibkan memiliki rasa loyalitas kerja yang tinggi untuk dapat bekerja selama 8-12 jam kerja.

Juga harus siap mental, terutama dalam menghadapi tamu hotel yang marah. Dimarahi tamu itu sudah biasa, harus memiliki sifat ikhlas, lapang dada dan tidak boleh mudah untuk sakit hati. Keikhlasan ini yang sulit dikuasai banyak orang. Sebagai seorang Hotelier harus beranggapan bahwa emosional intelegensia seorang Hotelier sedang diuji saat itu, sehingga seorang Hotelier bisa lebih cerdas dalam menghadapi dan melayani tamu.

@freepik.com: Senior female filling in registration form at reception

SIFAT YANG WAJIB DIMILIKI SEORANG HOTELIER

Sifat-sifat yang harus dimiliki Hotelier adalah sebagai berikut:

1. Personal Grooming

Memiliki kebiasaan untuk berpenampilan baik dan rapi. Penampilan merupakan hal penting yang harus diperhatikan, karena penampilan adalah gambaran fisik yang pertama dilihat oleh tamu. Dan penampilan yang menunjukkan jiwa Hotelier yang profesional dilihat dari cara berpakaian, tata rias wajah & rambut, kumis, aroma tubuh dan sebagainya. Penampilan yang rapi akan di hargai oleh tamu dan menunjukkan kepribadian yang baik.

2. Personal Hygiene and Physical Fitness

Perawatan diri/kebersihan diri dan kesegaran jasmani.

3. Good Manners

Memiliki tata cara dan etika yang baik.

4. Ready Smile

Selalu dalam keadaan ceria dan murah senyum.

5. Sifat Jujur

Jujur merupakan sifat yang paling penting dimiliki Hotelier. Sifat jujur membantu membangun kepercayaan antar sesama karyawan dan meningkatkan kenyamanan dan keamanan tamu.

6. Sifat Terbuka

Seorang Hotelier yang memiliki sifat terbuka akan lebih mudah menemukan solusi atas permasalahan yang dihadapi dalam lingkungan hotel, sebab mau menerima saran dan kritik dari sesama karyawan atau tamu yang menginap.

7. Sifat Profesionalisme

Seorang Hotelier harus memiliki penampilan dan etos kerja yang profesional, terutama saat menghadapi masalah atau tamu yang tidak puas. Tingkat profesionalisme sangat penting, sebab dapat menunjukkan kualitas pelayanan dari suatu hotel. Ini merupakan syarat mutlak bahwa seorang Hotelier wajib memiliki sifat professional khususnya dalam menjalankan seluruh amanah dan tugas yang dimilikinya untuk memajukan hotel yang dikelola.
Saat suasana hati sedang tidak enak, harus mampu mengendalikan diri dan emosi. Tetap bekerja dengan baik, jangan sampai masalah yang dihadapi membuat profesionalisme turun dalam bekerja.

8. Sifat Kerja Keras

Kerja keras yang dimaksud bukan sekadar kerja keras berjam-jam tanpa istirahat, melainkan “Love to Learn”. Dengan demikian, seorang Hotelier bisa menemukan ide, kreasi atau solusi inovatif untuk dituangkan menjadi produk yang bisa meningkatkan kemajuan hotel dan kepuasan tamu.

9. Sifat disiplin

Disiplin berarti mampu mematuhi dan menjalankan tata tertib atau aturan yang ada di hotel. Seorang Hotelier harus mengikuti berbagai disiplin, mulai dari disiplin kehadiran hingga disiplin mengikuti standar prosedur yang ditetapkan hotel.

10. Sifat Sopan dan Sabar

Perlu diingat bahwa tugas utama Hotelier adalah melayani tamu, tentunya harus memiliki sifat sopan dan sabar. Pasti akan menghadapi tamu yang marah-marah karena tidak puas, hal itu sudah menjadi hal yang wajar. Diperlukan kesabaran seorang Hotelier agar lebih bijaksana dan cerdas dalam menghadapi karakter tamu yang bermacam-macam.

SKILL YANG HARUS DIMILIKI SEORANG HOTELIER

Bekerja di hotel itu berbeda dengan bekerja di industri yang lain pada umumnya. Siapapun bisa menjadi seorang Hotelier, yang dibutuhkan adalah memiliki hard skill dan soft skill yang dibuktikan dengan Sertifikasi Kompetensi.

Hard Skill

Kemampuan hard skill adalah kemampuan yang dibutuhkan untuk sebuah pekerjaan. Hard skill bisa diperoleh dari pendidikan formal (perkuliahan, magang, dan program sertifikasi), antara lain kompetensi:

  • Menangani tamu check-in dari bermacam-macam sources of booking
  • Making the bed dalam waktu cepat
  • Memasak berbagai jenis makanan dari berbagai negara
  • Seorang Waitress dalam memberikan pelayanan sejak tamu datang sampai meninggalkan restoran berdasarkan Squence Of Service.

Soft Skill

Sedangkan Soft Skill adalah kemampuan non-teknis yang secara alami ada pada diri seseorang, meliputi kepribadian, kemampuan berkomunikasi, berinteraksi dan juga kemampuan bekerja dalam tim yang dibutuhkan untuk sukses dalam sebuah pekerjaan.

Soft Skill yang harus dimiliki oleh seorang Hotelier, antara lain :

1. Costumer Service Skill

Industri perhotelan sangat identik dengan pelayanan. Kemampuan untuk melayani tamu hotel dengan baik, merupakan skill yang paling penting dan wajib dimiliki oleh setiap Hotelier. Tamu yang menginap di hotel bisa diibaratkan raja, jadi kepuasan tamu sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan.

Perlu diingat bahwa kelangsungan hidup dari sebuah hotel adalah tergantung dari jumlah tamu yang datang untuk menginap di hotel. Pendapatan hotel bersumber dari uang tamu yang dibayarkan untuk sewa kamar, makan di restaurant dan pelayanan lainnya.

Gaji dan service charge untuk setiap karyawan juga bersumber dari uang tamu tersebut. Jadi costumer service skill wajib dimiliki oleh Hotelier untuk memberikan pelayan yang maksimal kepada tamu-tamu hotel. Costumer service skill yang baik adalah bisa memahami kebutuhan dan mampu memberikan pengalaman yang berkesan kepada tamu sehingga akan terbentuk kesan yang baik dari hotel dan tercipta loyalitas tamu ke hotel.

2. Communication Skill

Sebagai seorang Hotelier akan sering bertemu dan kontak langsung dengan tamu dari berbagai negara, berbagai latar belakang dengan strata sosial yang berbeda juga setiap hari. Tentunya cara berkomunikasi dengan tamu-tamu tersebut juga tidak akan sama. Ini akan berkaitan dengan budaya dan behaviour mereka, maka seorang Hotelier harus memiliki kemampuan komunikasi dengan baik. Seorang Hotelier harus menguasai tidak hanya Bahasa Indonesia saja melainkan juga bahasa asing seperti Bahasa Inggris dengan baik.

3. Flexibility skill

Bekerja di hotel, pada umumnya ada 3 shift pembagian kerja seperti shift pagi, siang dan malam. Sudah pasti akan sekali dua kali menuntut karyawan untuk bekerja dengan jam kerja yang tidak biasa, contohnya bekerja dari pk. 23.00 – pk. 07.00
Bekerja di akhir pekan juga akan jadi hal yang biasa, belum lagi sewaktu – waktu ada perubahan schedule mendadak yang mau tidak mau harus di ambil ketika ada rekan kerja satu departemen yang tiba-tiba tidak bisa masuk kerja. Dengan demikian, fleksibilitas mindset sangat penting untuk ditanamkan dari awal.

4. Organization Skill

Kemampuan untuk dapat melakukan banyak tugas, dapat mengorganisir dan menanggapi permintaan atau kebutuhan tamu secara tiba-tiba.
Misal, ketika bertugas sebagai Receptionist tiba-tiba ada permintaan atau laporan dari tamu ada sesuatu yang tidak beres di kamar tamu, maka Receptionist harus dengan sigap mengorganisir hal tersebut ke departemen yang bersangkutan seperti Housekeeping atau Engineering.

5. Multitasking Skill

Kemampuan untuk dapat mengerjakan beberapa hal secara bersamaan dalam waktu yang cepat dengan tidak mengurangi kualitas kinerjanya. Terlebih di hotel, terkadang harus mengambil pekerjaan yang sebenarnya bukan tugas atau bahkan mungkin bukan bidang yang dikuasai. Pada dasarnya antara pekerjaan satu dengan pekerjaan lainnya di hotel itu berkaitan. Maka dari itu sebagai seorang Hotelier tidak boleh mengeluh, harus menyiapkan diri untuk bisa bekerja multi-tasking dan efisien.

Salah satu cara agar dapat multi-tasking antara lain, jika sudah menguasai skill salah satu departemen di Hotel, tidak ada salahnya belajar tentang departemen lain melalui program cross training. Dengan memiliki kemampuan yang lebih, akan semakin percaya diri dalam bekerja.

@freepik.com: Guest booking a tour at a hotel

PENUTUP

Perlu difahami bahwa industri perhotelan di dunia selalu berevolusi, selalu mengikuti perkembangan zaman. Jadi untuk menjadi seorang Hotelier hebat, yang pasti mau belajar dan kerja keras, mampu menciptakan kreativitas dalam menuangkan karya-karya baru, memberikan solusi-solusi yang baik buat tamu, dan berinovasi untuk produk-produk baru (Love to Learn ).

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *